En esta entrada quisiera exponer mis vivencias personales al dar de baja una línea ADSL de Vodafone, y si es posible informar a alguien en condiciones similares de pasos a seguir en el caso de poner reclamaciones a la compañía.
Antes de nada estas 3 reglas de oro.
1) Toda información es vital en el proceso, fechas, horas, nombres de personas, contenido de las llamadas, documentación impresa, incluso recomiendo realizar grabaciones de todo, eso si, en el caso de grabar, ya sean llamadas, o entrevistas personales con miembros de la compañía, especificar claramente al interlocutor, y que aparezca en la grabación, que se esta grabando.
2) Nunca perder las formas. No hay que olvidar que los trabajadores de las compañías, son personas, y que no hay que realizar ataques personales contra ellos, un tono directo, formal y serio es el mejor en estos casos.
3) Toda información comercial expuesta por un empleado de una compañía es vinculante para esta. Todo lo que prometa un empleado de Vodafone es vinculante a esta, como representante de la compañía habla en su nombre, si lo que dice no es cierto, es problema entre la compañía y el empleado.
Vamos a empezar con la historia. Yo vivía de alquiler en Madrid, y tenia una línea ADSL contratada con este proveedor de Internet. Por cosas del destino deje la vivienda antes de cumplir el compromiso de permanencia de esta, y llame al 123 para informarme de la baja (por si me convenía mantener la linea aunque no viviera, o realizar la baja con la penalización). Dado que ya no vivía ahí no podía llamar al 123 de Vodafone desde un teléfono Vodafone, así que he de llamar al número 607123000 desde otro móvil, esta vez pagando la llamada, claro.
Como el robot de Vodafone requiere de un número de teléfono para funcionar, y dado que desconocía el numero de la linea, entro a través de otro número de otra ADSL que tengo contratado al mismo proveedor.
En ella me informan de los pasos a seguir para realizar la baja de línea ADSL, en la cual hay que mandar un fax, exponiendo la voluntad de la baja, con una copia del DNI, y la firma. Cosa que ya me chirría, ya que que yo recuerde, las bajas de cualquier servicio han de ser al menos tan fáciles como el alta. pero venga va!
También se me exponen datos muy interesantes, primero los números móviles (empiezan por 6) correctos al que se vinculan las lineas (ambas), ya que la manera que tiene Vodafone de identificar sus lineas es a través de su número de teléfono, y así hace en cuanto al ADSL, y por otro lado el trabajador de Vodafone me explica que dado a que yo tengo varios contratos con la empresa no se me carga la penalización por permanencia (MUY IMPORTANTE, no digo que esta sea una norma real de Vodafone, no lo se, lo que digo es que a mi en concreto se me informo de ello, si el que me atendió se lo sacó de la manga es cosa suya y a través de él se vincula a su compañía) me explica que para que facturación caiga en la cuenta de este hecho, yo tengo que hacer referencia en el fax a que no se me penaliza, y el porqué.
Mando el fax, redactado claramente, a máquina, y con ambos números de ADSL, exponiendo claramente cual doy de baja y cual es la otra linea. Esto un día 2.
Como las compañías de telefonía gozan de cierta fama guardé el tanto el fax como el resguardo de envío de que esta enviado.
A día 26 se realiza el cobro por penalización. Y hasta otro día 3 o 4 no me doy cuenta. Envío un correo a la Vodafone a través de la web, y como si se lo enviase a mi abuela que en paz descanse. Y entonces vino la llamada de la guerra. Llamo al 123, expongo mi dudas sobre el cobro, y me dicen que no tienen referencia de haber cobrado nada, no esta en mis facturas. Les digo que no, claro, en esas no en las de la línea que di de baja, y la identifico, y me responden que esa línea no existe. Claro que no, la di de baja. Y reitero que tengo un cobro a nombre de Vodafone de tal cantidad, a lo que me contestan que ese cobro no se ha hecho, que no me han cobrado eso, Con las narices algo hinchadas, y tono elevado, digo "Eso es mentira, tengo en mi mano el resguardo del cobro", para mi asombro, y como agua a aceite hirviendo, mi interlocutora me copia el tono y expone "Eso es verdad, no se le ha realizado el cobro, hable con su banco".
En ese momento afile el hacha de guerra y me fui directo a la primera tienda oficial, gracias a que mi orientación se vio influenciada por mi estado de cabreo, tarde en encontrar la tienda, y esto hizo que se me bajase el hinchazón. Al final la encuentro, y de vuelta al tono cordial expongo la factura, y se me informa de que para esos tramites hay que personarse en "Atención al cliente Vodafone" esquina de calle Princesa con Marqués de Urquijo, antes un BBVA.
Ahí me voy, y expongo que desconozco el pago del día 26, al menos esta vez saben de que estoy hablando, y me sacan documentación de la baja. Explico el porque no se tenia que haber cobrado, y parecen negar (sin llegar a hacerlo realmente), que exista esa norma. y que ellos no tienen evidencias de que en esa llamada se dijera tal cosa. Pero también me dicen algo muy valioso, me aconsejan, que pida yo la grabación de esa llamada. Como? Pues llamando al 123. Les digo que la saquen ellos, que no me tengan recorriendo territorio nacional. No pueden hacerlo (resulta que parece que en atención al cliente no pueden ... ¿? ...). Bueno, me encuentro yo animado ya! A estas alturas he tenido que pedirle el día libre a mi jefe, y perder un día de vacaciones, así que que más me da!
Llamo, le digo al robot "reclamación" para que se ponga una persona y pido la susodicha grabación (¿Me la mandarán por correo en una cinta TDK?), el señor que atiende no parece conocer el nombre de la empresa dónde trabaja, pero es capaz de insitirme muy clara mente en que eso no se puede hacer, que tengo que informarme en una tienda Vodafone. Gracias a una recomendación, cuando me canse de oír desmanes digo "Pasame con tu superior". Automático señores, en menos de 5 segundos una persona que sabe de lo que habla. Le pido la grabación (sigo con mis dudas de como me la harán llegar). Me pide la información pertinente, y me indica que tiene ciertos problemas con el sistema. Me pide un numero de contacto, me desea buenas tardes y finaliza cordialmente la llamada.
A las 2 horas aproximadamente me llama, y OLE OLE! OLE!!, me indica que ha localizado la grabación, que realmente se expone en ella que no se realiza el cobro, y que ya ha echo el ajuste bancario pertinente, aunque no será efectivo hasta dentro de unos días.
Resulta que pedir la grabación es para que la auditen. ^_^
Bueno, pues aunque me han hecho sudar un día, al final se pueden aclarar las cosas, eso si, hay que saber dónde acudir, y que decir. yo creo que esto lo podría haber resumido en 1 o 2 pasos:
- Ir a Atención al cliente en persona y pedir la grabación.
- Llamar directamente a Vodafone, cuando la cosa no vaya a ningún sitio, pedir que se ponga un superior, y a esa persona exponérselo todo.
Bueno, esa es mi experiencia, espero que a alguien le sirva para poder sacar sus reclamaciones del barrizal, y repito no tiene que ser verdad la norma de las dos líneas, pero si así te lo exponen... a lo dicho, hecho!!
